一、文獻綜述

服務水平這一概念最初被用于描述消費者對服務的感知水平，具體體現(xiàn)在消費者接受服務后實際感受與預期之間的差異程度。而物流服務水平的研究最早起源于7Rs理論，該理論認為物流服務水平是指物流企業(yè)滿足消費者個性化需求的能力，具體包含以下幾點：合適的價格、正確的方式、準確的時間、準確的地點、合適的產(chǎn)品服務，以及消費者價值的提升。

近幾年的研究表明，物流服務水平在消費者在購買決策中越來越占據(jù)分量。送貨準時性、運輸安全性、信息透明度等因素，被認為是影響消費者滿意度的關鍵因素。以送貨準時性為例，準時交付不僅是消費者的基本期望，同時也與消費者的個人安排和需求息息相關?？煽康奈锪鞣漳軌蛱峁┘皶r送貨，增強消費者的滿意度和忠誠度。對于物流服務水平的解釋，陳清化，薛書琦，龔壯壯(2023)認為物流服務水平是指物流企業(yè)及電商平臺在供應鏈管理中提供的服務質(zhì)量和效率水平[1]。在網(wǎng)購物流方面，秦星紅，蘇強，洪志生(2019)指出顧客的購物服務期望對顧客的購物體驗和購物行為產(chǎn)生影響，并且這種影響程度取決于顧客期望值的高低。因此，顧客服務期望在供應鏈管理分析中占據(jù)著非常重要的地位[2]。對于零售商供應鏈方面的研究，黃芳，鄭循剛(2019)提出，代發(fā)貨物流通過承擔更多的供應鏈管理責任和提供一攬子的物流服務，可以為零售商和生產(chǎn)商提供更高水平的服務[3]。在冷鏈物流方面，山紅梅，楊雪靜(2020) 運用生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務水平評估模型可以有效地避免專家評判時的不確定性和偶然性。該模型結合了云計算和層次分析方法，通過對各個評價指標的權重進行判斷和調(diào)整，減少了主觀因素對評估結果的影響[4]。對于物流定價的研究，張京敏，黃彥(2019)指出眾包物流服務商為獲得最大利潤而確定的最優(yōu)價格，會受消費者對眾包物流價格敏感程度的影響，眾包物流的最優(yōu)價格先會隨之下降，隨后趨于穩(wěn)定[5]。為了提高第三方物流服務商的物流服務水平，姜林在(2016) 研究中設計了物流服務成本共擔機制，并對分本共享機制和集中式成本共享機制對供應鏈的影響進行了分析。研究結果顯示，在一定條件下，物流服務成本共擔機制能有效改善供應鏈績效[6]。對于物流服務水平與零售企業(yè)物流外包效益關系，胡娜(2023)通過研究得出三個結論：零售企業(yè)與物流企業(yè)關系水平的提高會顯著提高零售企業(yè)物流外包的效益；零售企業(yè)物流外包效益會隨著零售企業(yè)與物流企業(yè)關系水平的提高而提高；零售企業(yè)物流外包效益并不直接影響物流服務水平，而是通過間接影響的方式起作用[7]。在電商物流方面，王卉(2022)認為對于我國的電商企業(yè)而言，在提升供應鏈水平的過程中，物流服務水平具有非常重要的意義[8]。對于新型物流業(yè)態(tài)的研究，孟柯，劉志超(2021)認為，通過吸納新技術人才，將人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術運用到我國物流業(yè)中，有利于我國物流業(yè)物流服務水平和物流服務質(zhì)量的提升[9]。在配送距離對物流服務水平影響研究中，張建軍，趙啟蘭(2021)提出物流服務水平和消費者綜合滿意度會隨著距離變長而降低，因此，線下零售商就科學選址問題應仔細思考，在縮短與消費者距離同時控制成本[10]。對于城鄉(xiāng)雙向物流模式研究，戴盼倩，姚冠新，徐靜(2019)研究結果表明，城鄉(xiāng)物流需求方中，雙方都應該根據(jù)對方實際情況減少固定報酬又或者修改激勵機制[11]。在物流服務質(zhì)量方面，張寶友，唐宇飛，楊玉香，孟麗君，于艷娜(2020)等人認為，只有監(jiān)管部門合理的管控并確定物流業(yè)的市場結構，才能有效地提升我國物流服務質(zhì)量，這需要相關企業(yè)的積極配合[12]。物流標準化可以有效促使物流業(yè)生產(chǎn)率的提高，并且還能對市場結果造成影響[13][14]。

本文將以物流服務水平作為自變量，消費者滿意度作為因變量展開研究，探索物流企業(yè)如何提升物流服務水平從而為消費者提供更好的消費體驗，使物流企業(yè)在為消費者提供更好服務的同時，還能得到更加豐厚的回報。

二、研究設計

1.研究假設

物流企業(yè)擁有較高的物流服務水平，是消費者對物流服務滿意的重要保障；物流信息能力是物流服務能力的核心，涉及到物流活動中的信息流程，包括信息采集、處理和存儲。物流信息水平的高低直接影響到物流決策制定、運作執(zhí)行和業(yè)務績效。在物流服務能力中，物流運作水平是一個物流系統(tǒng)或組織在實施其供應鏈和物流活動時的效率和效益程度，涉及到多個方面，包括訂單處理、庫存管理、運輸和配送、供應鏈協(xié)調(diào)等。物流運作水平的高低直接影響到物流成本、交付時間、客戶滿意度以及整體業(yè)務績效；物流要素水平是指物流活動中各個要素的質(zhì)量、效率和可靠性等程度，涉及到物流系統(tǒng)中的多個要素，包括供應鏈設計、貨物處理、運輸管理、倉儲設施和信息技術應用等。物流要素的水平對整個物流系統(tǒng)的運作和績效都有重要影響。本文根據(jù)文獻資料和理論知識將物流服務水平進行了歸納和分類，將其分為物流信息水平、物流運作水平、物流要素水平，如表1所示。

本文提出以下4點假設：

H1：物流服務水平對消費者滿意度有顯著的相關關系。

H2：物流信息水平對消費者滿意度有正向影響。

H3：物流運作水平對消費者滿意度有正向影響。

H4：物流要素水平對消費者滿意度有正向影響。

2.問卷設計

問卷調(diào)查法是一種收集和獲取研究數(shù)據(jù)的常用方法，通過向受訪者提供一系列問題，以收集他們的觀點、意見、態(tài)度、行為等信息。問卷調(diào)查法的優(yōu)點包括獲取大量數(shù)據(jù)、廣泛涉及受眾群體、成本相對較低、可重復使用性強等。基于此，本文采取問卷調(diào)查法來獲取實證分析所需的數(shù)據(jù)。

根據(jù)實際所需，本調(diào)查問卷設計由三部分構成。第一部分是基本信息問卷，其中包括填卷者的性別和最近時間使用順豐物流的次數(shù)。第二部分是三個服務水平相關問題，也是問卷最重要的一部分，意在調(diào)查順豐物流水平對消費者的影響。第三部分是問卷總結部分，調(diào)查消費者對順豐物流的總體看法。問卷題項使用李克特的五級量表法，用于評估受訪者對某個陳述或問題的態(tài)度、觀點或意見，采用五個等級的反應選項，用以表示受訪者在某個陳述的滿意程度或同意程度。本文中被調(diào)查者依據(jù)自身體驗對順豐物流各個要素進行打分，根據(jù)實際情況給予參與者的回答在1分至5分之間進行評分，表示“不滿意、不太滿意、一般、滿意、很滿意”。本文在根據(jù)已有研究和理論知識設計問卷，保證問卷的有效性。

3.數(shù)據(jù)收集

本文發(fā)放了130份小樣本的原始問卷，收回了103份問卷，其中有效的問卷數(shù)量為99份。剔除不合理問卷，例如答題時間過短、問卷答案全為一個等不合理問卷4份，應用SPSS軟件對問卷數(shù)據(jù)進行實證分析，以確保數(shù)據(jù)的有效性。

三、實證分析

1.描述性分析

描述性分析是對被調(diào)查者的性別和近段時間使用順豐物流次數(shù)進行分析。

如表2所示，在性別分布上，男性和女性的比例分布為40.404%和59.596%，女性數(shù)量略多于男性；近段時間使用順豐物流次數(shù)上，1次為44.444%，2次為32.323%，3次為19.191%，4次及以上為4.404%，說明大家近段時間內(nèi)對順豐物流的需求不是很高。

由表3可知，各個服務水平均值都在4.0左右，說明整體服務水平屬于偏上水平，企業(yè)應該保持自身物流優(yōu)勢。

2.信度檢驗

信度分析是一種評估測量工具或問卷調(diào)查等測試的可靠性和穩(wěn)定性的方法。它用于確定測量工具在不同情境下得到一致結果的程度，即測量工具本身的信度。Cronbach’sα可靠性是目前最常用的可靠性系數(shù)，其公式為：

當Cronbach's alpha介于0.7和0.8之間時，通常被視為良好的內(nèi)部一致性。這意味著測量工具的各個項目之間存在一定程度的相關性，當Cronbach's alpha介于0.8和1之間時；這意味著測量工具的各個項目之間存在高度的相關性。本文利用SPSS軟件對物流服務水平對消費者滿意度影響研究所得數(shù)據(jù)進行分析，其結果如表4所示。

由表4可知，物流信息水平Cronbach’sα系數(shù)是0.792，介于0.7-0.8之間，說明此量表的信度比較好。物流運作水平Cronbach’sα系數(shù)是0.825，介于0.8-1.0之間，說明此量表的信度非常好。物流要素水平Cronbach’sα系數(shù)是0.813，介于0.8-1.0之間，說明此量表的信度非常好。結合以上信度分析，說明所得的數(shù)據(jù)穩(wěn)定性及一致性較好。

3.效度檢驗

效度檢驗是評估測量工具或問卷調(diào)查等測試的有效性和準確性的方法。它用于確定測量工具是否能夠有效地測量所要衡量的概念或變量，即測量工具的效度。運用SPSS軟件對物流服務水平量表進行了效度分析。結果顯示，物流服務能力的KMO值為0.849，大于0.7，說明適合進行因子分析。同時，Bartlett's球形度檢驗的近似卡方值為921.377，在0.000水平下非常顯著。這表明物流服務能力數(shù)據(jù)在因子分析中是比較合適的。

4.相關性分析

相關性檢驗用于確定兩個或多個變量之間的關系或相關程度。它幫助研究人員判斷變量之間是否存在顯著的線性關系，以及這種關系的方向和強度。通常采用Pearson相關系數(shù)作為衡量相關關系的指標。具體的相關性程度如下：

絕對值大于等于0.8的Pearson相關系數(shù)存在高度正相關性；

絕對值在0.58之間的Pearson相關系數(shù)存在中度正相關性；

絕對值在0.3到0.5之間的Pearson相關系數(shù)存在低度相關性；

絕對值小于0.3的Pearson相關系數(shù)關系極弱，可認為不相關。

由表6可知，信息水平與總體滿意度的Pearson相關系數(shù)為0.546，介于0.5-0.8之間，存在中度正相關性。運作水平與總體滿意度的Pearson相關系數(shù)為0.517，介于0.5-0.8之間，存在中度正相關性。要素水平與總體滿意度的Pearson相關系數(shù)為0.556，介于0.5-0.8之間，存在中度正相關性。信息水平和運作水平的Pearson相關系數(shù)為0.785，介于0.5-0.8之間，存在中度正相關性。信息水平和要素水平的Pearson相關系數(shù)為0.617，介于0.5-0.8之間，存在中度正相關性。運作水平和要素水平的Pearson相關系數(shù)為0.662，介于0.5-0.8之間，存在中度正相關性。

以上結果表明，信息水平、運作水平要素水平分別與總體滿意度之間存在中度正相關性。此外，信息水平與運作水平、信息水平與要素水平、運作水平和要素水平之間也存在中度正相關性。

這些結果支持了關于不同服務水平對總體滿意度的假設(H1成立)，證明物流信息水平、物流運作水平和物流要素水平提高時，消費者總體滿意度會相應提高。

5.回歸分析

基于上文研究可知，物流服務能力與消費者滿意度具有顯著的關系，據(jù)此以各個物流服務水平作為自變量，以消費者總體滿意度作為因變量，對物流服務水平及消費者滿意度的關系進行回歸分析，其回歸結果如表7所示。

由表7可知，R方值為0.378，調(diào)整后R方值為0.358，大于0.03，說明回歸方程擬合程度較高，解釋變量對被解釋變量變化的解釋程度較好。

物流運作能力、物流要素能力、物流信息能力三個解釋變量的Beta系數(shù)分別為0.281，0.075和0.333，說明它們對于被消費者滿意度均有正向影響，通過檢驗，假設H2、H3、H4成立。其影響程度分別為物流要素水平最強，其次是物流信息水平，最后是物流運作水平。

四、研究結論及建議

1.研究結論

以順豐物流為例，本文對于物流服務水平對消費者影響展開研究，得出結論如表8所示。

由表8可知，物流服務水平與消費者滿意度有顯著的正相關性，并且三個物流服務水平因素對消費者滿意度都有正向影響，影響程度從強到弱分別為物流要素水平、物流信息水平和物流運作水平。物流信息系統(tǒng)和基礎設施設備的健全，再加上合理的運作系統(tǒng)成為企業(yè)能否具備市場競爭力的決定性因素。

2.建議

企業(yè)應積極引入自動化、高科技基礎物流設施設備，積極提升物流服務水平。高科技物流管理借助自動化設備、智能機器人和自動化倉庫等技術，減少了人工操作的需求，降低了錯誤率，并提高了工作效率。例如，自動化分揀系統(tǒng)可以實現(xiàn)高效的訂單處理和貨物分揀，大大節(jié)省時間和成本。

(1)物流信息水平方面。

高科技設施可以實現(xiàn)實時監(jiān)控和跟蹤貨物、訂單和庫存等數(shù)據(jù)，使企業(yè)能夠了解貨物位置、運輸狀態(tài)以及交付時間等關鍵信息，這會使消費者的信任感變強，滿意度和忠誠度也會隨之而提升。

(2)物流運作水平方面。

優(yōu)秀的物流管理模式下，系統(tǒng)可以根據(jù)產(chǎn)品種類、時效性、服務和價格成本等因素提供最佳運作方案，讓管理者和消費者都更加省心省力，提升消費者忠誠度。

(3)物流要素水平方面。

高科技的物流設備設施能讓企業(yè)的日常運作更加合理和有效，大大提升企業(yè)物流運行的效率，并且能讓企業(yè)和其他合作企業(yè)、消費者之間的關系更加緊密。