0引言

環(huán)境的動態(tài)性增加了企業(yè)的運營成本，促使大量企業(yè)選擇與第三方物流企業(yè)合作從而降低運營成本，然而是否能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)選擇合作伙伴關(guān)注的重要焦點之一。隨著市場競爭的加劇，客戶不再只局限于滿足基本需求，也提出了更多的個性化需求。因此，市場需求推動著第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展。

第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量逐漸成為研究焦點，物流服務(wù)質(zhì)量的衡量備受關(guān)注。在衡量服務(wù)質(zhì)量方面，Parasuraman等提出的SERVQUAL評價模型用于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的研究比較多，被大量運用到與物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上。[1]因此，本文借鑒SERVQUAL評價模型，選擇有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性作為5個一級指標(biāo)，根據(jù)第三方物流企業(yè)實際發(fā)展情況選取17個二級指標(biāo)，邀請物流行業(yè)內(nèi)的專家對各級指標(biāo)進(jìn)行打分確定各指標(biāo)權(quán)重，選取云南省內(nèi)第三方物流企業(yè)的個人客戶為調(diào)查對象，向其發(fā)放問卷，收集打分情況，將得到的數(shù)據(jù)處理后得出具體的評價得分。本文的研究目的在于分析研究第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度情況，找出影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價不高的具體因素，針對具體問題提出可行性建議，可以幫助企業(yè)清晰地了解自身的不足，在一定程度上幫助第三方物流企業(yè)解決服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)改進(jìn)和提升的問題，通過提升第三方物流企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量，有助于第三方物流企業(yè)帶動地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

1 文獻(xiàn)綜述

在已有有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價的研究中，由Parasuraman等在1985年首次提出的由有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性5個評價維度和22個量表組成的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價量表最具代表性。[1]后來，Parasuraman等于1988年對FEITOSA等的研究中涉及的概念圖包含服務(wù)特點、物流服務(wù)、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入分析，得出研究對象公司的顧客滿意度問卷模型不符合SERVQUAL模型的主要結(jié)構(gòu)，需要重新進(jìn)行方案設(shè)計，對于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量做出了貢獻(xiàn)。[2]SERVQUAL模型的開發(fā)設(shè)計為服務(wù)質(zhì)量的測量提供了堅實的理論基礎(chǔ)，也在物流服務(wù)質(zhì)量測量領(lǐng)域得了較為廣泛的應(yīng)用。[3]為提高公司信譽、降低成本企業(yè)應(yīng)尋找影響客戶服務(wù)效率的因素，從而確定第三方物流公司的客戶服務(wù)功能及其效率水平。[4]對于提升服務(wù)質(zhì)量提出自己的觀點，從修改顧客、公司服務(wù)、服務(wù)過程三個方面的評價指標(biāo)可為物流供應(yīng)商和企業(yè)經(jīng)營者改進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)。[5]

隨著國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我國學(xué)者對物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度也逐漸提高。結(jié)合物流企業(yè)、行業(yè)等開展物流服務(wù)質(zhì)量的研究顯得尤為重要，肖和英認(rèn)為利用有效的測量方法找到物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中存在的問題是當(dāng)前應(yīng)該關(guān)注的重點[6]。從企業(yè)角度出發(fā)，提出從成本、信息、整合等多方面對其他物流企業(yè)提出具有參考價值的具體措施。[7][8][9]從行業(yè)角度出發(fā)，借助SERVQUAL量表結(jié)合各行業(yè)的實際情況，對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實證研究，均認(rèn)為此量表具有很好的效度。[6][10][11]

綜上所述，已有的研究文獻(xiàn)大多從客戶角度出發(fā)，各學(xué)者在對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價方面的研究方法多采用文獻(xiàn)研究法、層次分析法和模糊綜合評價法相結(jié)合、調(diào)查問卷研究法等，對我國第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評估具有一定的參考價值?；诖耍谋具x擇云南省第三方物流企業(yè)服務(wù)對象為研究出發(fā)點，結(jié)合SERVQUAL模型及對第三方物流企業(yè)的個人客戶開展調(diào)查，系統(tǒng)研究第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，為第三方物流企業(yè)服務(wù)評價及改進(jìn)提供決策參考及借鑒，增強第三方物流企業(yè)對云南交通樞紐發(fā)揮作用、貿(mào)易暢通的輻射作用。

2 構(gòu)建評價模型

2.1 服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

由于第三方物流企業(yè)具有自己的特點，本文參考SERVQUAL模型以及謝廣營[12]的觀點，結(jié)合第三方物流企業(yè)的實際運營情況，最終確定衡量第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)為5個一級指標(biāo)，17個二級指標(biāo)，具體如表1所示。

2.2 層次分析法計算指標(biāo)權(quán)重

2.2.1 構(gòu)造判斷矩陣

由于服務(wù)質(zhì)量評價涉及的指標(biāo)較多，層次分析法可以把繁瑣的問題分解成目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，將每一個準(zhǔn)則層下的指標(biāo)兩兩進(jìn)行重要性比較，可采用層次分析法對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。邀請4名物流行業(yè)專家和3名物流企業(yè)高層管理者進(jìn)行指標(biāo)兩兩比較打分，指標(biāo)重要性如表2所示，構(gòu)成判斷矩陣，如式1，表示相對于自身一樣重要，表示D2相對于D1的重要程度。

整理專家對一、二級指標(biāo)的打分情況，利用SPSS26處理構(gòu)造判斷矩陣得出如表3—表8的6個判斷矩陣。

2.2.2 一致性檢驗

對判斷矩陣進(jìn)行檢驗，以便判定其是否合理，從而計算各指標(biāo)的權(quán)重。首先，計算最大特征根λmax，根據(jù)RI的值（參考表9）及式2計算得出CI值。

然后，計算一致性指標(biāo)CR=CI/RI，若CR<0.1，檢驗通過，說明判斷矩陣的一致性比較好；最后，根據(jù)評分計算得出一級指標(biāo)判斷矩陣的CR值全部小于0.1，說明專家打分合理，全部通過檢驗，對二級指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行檢驗，CR值也全部小于0.1，全部通過檢驗，說明專家給出的數(shù)值合理，可以進(jìn)行綜合判斷。

2.2.3 計算指標(biāo)權(quán)重

利用幾何加權(quán)平均法得出一、二級指標(biāo)的綜合判斷矩陣后計算出各一級指標(biāo)數(shù)值，并利用和積法進(jìn)行一致性檢驗，得出最大特征值是5.022,CI值是0.006,CR值為0.005小于0.1，通過檢驗，而且有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性的權(quán)重值分別是：9.89%、27.662%、24.663%、28.707%、9.480%，得出指標(biāo)權(quán)重具有一致性。運用同樣的方法分別計算17個二級指標(biāo)的權(quán)重值，所得CR值均小于0.1，通過檢驗，得出所有指標(biāo)權(quán)重的計算結(jié)果如表10所示。

3 問卷分析

本文以云南省第三方物流企業(yè)的個人客戶為調(diào)查對象，根據(jù)上文得出的指標(biāo)權(quán)重，運用模糊綜合評價法對第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，向調(diào)查對象發(fā)放問卷，采用李克特五級量表形式設(shè)置問卷，對評語進(jìn)行賦值：1—5分表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，客戶根據(jù)實際感知對問卷題目進(jìn)行評分。問卷借助問卷星在線調(diào)查的形式進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的時間為2023年4月—2023年5月。

3.1 描述性分析

問卷共發(fā)放了350份，收回問卷305份，剔除所選題項評分相同、未答完整等無效問卷14份，共回收有效問卷291份。在所有收回的有效問卷中，性別方面，男性客戶151人，比重51.9%，女性客戶140人，比重48.1%，整體來看性別比例均衡；年齡方面，18～24歲、24～45歲這兩個年齡范圍內(nèi)的客戶比例較大；職業(yè)類型方面，在校學(xué)生和企業(yè)員工人數(shù)較多，說明年輕群體接受第三方物流企業(yè)服務(wù)的機會較多；學(xué)歷方面，高學(xué)歷人群居多，對第三方物流企業(yè)有一定的了解。描述性統(tǒng)計分析如表11所示。

3.2 效度、信度分析

運用SPSS26計算KMO值為0.961，顯著性P<0.05，說明問卷效度比較高。總體的克隆巴赫Alpha系數(shù)為0.942，所有變量的Alpha系數(shù)同樣都比較高，說明問卷數(shù)據(jù)是可靠的，刪除某一變量后Alpha系數(shù)明顯變小，所以需要將所有題項保留。

3.3 模糊綜合評價法開展評價

確定各指標(biāo)的因素集。一級指標(biāo)因素集U={U1,U2,U3,U4,U5}，U1為有形性、U2為可靠性、U3為響應(yīng)性、U4為保證性、U5為移情性；U1={U11,U12,U13,U14}、U2={U21,U22,U23,U24}、U3={U31,U32,U33}、U4={U41,U42,U43}、U5={U51,U52,U52}，代表的是第i個指標(biāo)的第j個題項。根據(jù)評價的滿意度等級，確定評價集P=（非常滿意，滿意，一般，不太滿意，非常不滿意）=（90,70,50,30,10)[8]。運用如前所述的層次分析法得出各級指標(biāo)權(quán)重A=(0.1,0.3,0.2,0.3,0.1),A1=(0.5,0.1,0.3,0.1),A2=(0.2,0.3,0.3,0.2),A3=(0.3,0.3,0.4),A4=(0.5,0.3,0.2),A5=(0.5,0.2,0.2）。從而得出每個因素的評價結(jié)果如表12所示。

由表12的數(shù)據(jù)可以構(gòu)成一級指標(biāo)的評判矩陣R1,R2,R3,R4,R5。

計算各級指標(biāo)影響得分結(jié)果。首先，根據(jù)評判模型B=A*R，計算有形性U1評價結(jié)果向量為：

由此可得，企業(yè)的設(shè)施與其所提供的服務(wù)相匹配、具有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施、運輸服務(wù)費用較為合理、員工有統(tǒng)一的工裝評分是68.6、68.2、69.2、70.2，客戶基本滿意，其中員工著裝這方面評分稍高，服務(wù)設(shè)施方面的評分最低。

依據(jù)同樣的計算方法，可靠性U2評價結(jié)果向量：B2=，PU2=68.81。即設(shè)置最優(yōu)路線，使貨物在最短時間配送、公司向顧客承諾的事情都能及時完成、貨物在運輸?shù)倪^程中保存完好、具有為客戶提供專業(yè)服務(wù)的能力4個方面的評分為68.1、69.6、68.5、68.8，數(shù)值接近70，說明客戶對于企業(yè)提供的服務(wù)基本滿意，其中貨物能否在最短時間內(nèi)送達(dá)客戶評分最低，公司能夠及時完成對顧客的承諾評分最高。

響應(yīng)性U3評價結(jié)果向量：B3=，PU3=69.4。企業(yè)能夠處理工作過程中出現(xiàn)的失誤、能夠?qū)蛻糇兏回洉r間具有快速的反應(yīng)、具有處理客戶投訴的能力這三個方面的評分為68.8、69.4、69.7，客戶對于投訴處理最滿意，其次為變更交貨時間的反應(yīng)能力比較滿意，評分最低的是操作過程中出現(xiàn)的誤差處理。

保證性U4評價結(jié)果向量：B4=，PU4=68.15。

即員工的素養(yǎng)和知識水平普遍較高67.3，顧客在交易時會感到放心68.4、員工能夠從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以更好地為企業(yè)工作69.9，客戶對于員工素養(yǎng)和知識水平這方面的評價比較低。

移情性U5評價結(jié)果向量：B5=，PU5=61.66。

即了解客戶需求68.4，提供個性化關(guān)懷68.2，第三方物流企業(yè)特殊情況影響時以客戶利益為先69.1，但是移情性方面的整體評價為61.66，相對較低。每個指標(biāo)的評價結(jié)果如表13所示。

4 結(jié)論與建議

4.1 研究結(jié)論

根據(jù)模糊綜合評價法的分析結(jié)果可知，客戶在對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價時，五個一級指標(biāo)的影響有主次之分，評價結(jié)果從高到低依次是響應(yīng)性69.4，有形性68.9，可靠性68.81，保證性68.15，移情性61.66。

分析所有二級指標(biāo)的評分?jǐn)?shù)據(jù)可以得出：員工有統(tǒng)一的工裝、員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?、具備快速妥?dāng)處理客戶投訴的能力這三個影響因素評分比較高，其中員工有統(tǒng)一的工裝70.2，客戶評價滿意，員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?9.9，妥當(dāng)處理客戶投訴的能力69.7，說明這三個因素對于客戶滿意度高低是比較重要的，企業(yè)應(yīng)該保持并不斷優(yōu)化，利用自身優(yōu)勢提高整體服務(wù)質(zhì)量。評分后六名的影響因素是企業(yè)提供個性化關(guān)懷、現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施、貨物配送的最優(yōu)路線、員工的綜合素質(zhì)、顧客對企業(yè)的信任和企業(yè)對客戶需求的了解，分別是：67.3、68.1、68.2、68.2、68.4、68.4，結(jié)合第三方物流企業(yè)的特征、發(fā)展趨勢等方面可知，企業(yè)提供的服務(wù)沒有滿足客戶個性化需求、一些企業(yè)的設(shè)施設(shè)備不夠先進(jìn)、貨物配送時間長、員工服務(wù)態(tài)度惡劣、顧客和企業(yè)之間缺乏信任和企業(yè)對客戶需求定位不明確，這六個方面存在的問題是目前第三方物流企業(yè)需要重視和改善的，由于對客戶需求定位不明確和客戶個性化需求都是從客戶角度思考不夠，因此歸為一類，綜上所述，目前第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可從以上五個方面進(jìn)行改進(jìn)。

4.2 建議

滿足客戶個性化需求，提供定制化物流服務(wù)。第三方物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場發(fā)展需要，通過拓展業(yè)務(wù)范圍，實施物流業(yè)務(wù)增值，第一時間掌握顧客需求，致力于為顧客打造個性化服務(wù)，從細(xì)節(jié)方面提升顧客滿意度，階段性地調(diào)整適合市場發(fā)展需要的服務(wù)模式，全面系統(tǒng)地對客戶進(jìn)行不同角度和層次的分析，對于不同的客戶群體進(jìn)行調(diào)查研究，如：了解客戶消費特征、消費習(xí)慣、國家文化等，為客戶提供利益最大化的物流服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值最大化。

企業(yè)升級物流設(shè)施設(shè)備，提高工作效率。企業(yè)需要對傳統(tǒng)倉庫、貨車等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行升級或者更換，引進(jìn)先進(jìn)的物流設(shè)備與技術(shù)，使第三方物流在行業(yè)發(fā)展中脫穎而出。

規(guī)劃最優(yōu)運輸路線，提高物流效率。第三方物流企業(yè)在運輸路線規(guī)劃方面應(yīng)該加大投入力度，利用好國家完善的鐵路設(shè)施，規(guī)劃出最短配送路線，不僅可以減少運輸費用，還可以提升配送效率，讓顧客在最快的時間里拿到商品，從而提高物流效率。

培訓(xùn)專業(yè)物流人才，注重培養(yǎng)員工素質(zhì)。企業(yè)不斷地注入新鮮血液，加大引入創(chuàng)新型物流人才必不可少，第三方物流企業(yè)需要引進(jìn)先進(jìn)的管理思想。定期考核和評估公司各崗位的工作質(zhì)量，嚴(yán)格按照規(guī)章制度來要求和監(jiān)督員工，保證服務(wù)質(zhì)量，不斷提高專業(yè)水平。

制定企業(yè)客戶關(guān)系管理策略，實現(xiàn)互利共贏。企業(yè)在選擇與客戶合作時不誠實的行為會影響企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，物流企業(yè)不能以業(yè)務(wù)量多少來衡量客戶為企業(yè)帶來的價值，需要和客戶建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，形成信任、共同承擔(dān)風(fēng)險、收益共享的合作體系，不僅可以節(jié)省物流成本，也能夠在同行業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢地位。