一、文獻綜述

當前階段，物流服務(wù)質(zhì)量以及用戶滿意度評價分析的主要方法或模型包括LSQ模型、SERVQUAL模型、Kano模型和其他相關(guān)的統(tǒng)計分析方法。

LSQ模型即物流服務(wù)質(zhì)量模型是專門用于評價物流服務(wù)質(zhì)量的模型，主要包括時效性、便利性、經(jīng)濟性等三項指標，而這些因素也是直接影響客戶滿意的主要因素。何云利用美國Tenessee大學研究人員提出的度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個指標建立了物流服務(wù)質(zhì)量模型，通過具體案例說明了模型在不同產(chǎn)品市場的應(yīng)用。常浩在傳統(tǒng)LSQ模型的基礎(chǔ)上，增加了經(jīng)濟性和信息網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標，創(chuàng)新性地構(gòu)建了以技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、特有質(zhì)量為基礎(chǔ)的，針對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評系統(tǒng)的3PLSQ模型。最后通過實證研究表明，該模型具有較好的信度和效度，可以用于第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評。

SERVQUAL模型是十分經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量評價模型，它從有效性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個尺度對服務(wù)質(zhì)量進行評價，重點分析了服務(wù)人員、產(chǎn)品以及服務(wù)的硬件設(shè)施現(xiàn)場，對消費者需求和消費者滿意度的影響。于寶琴將SERVQUAL模型運用于網(wǎng)購環(huán)境下的快遞服務(wù)業(yè)，設(shè)計出由25個指標組成的網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系，并將快遞服務(wù)質(zhì)量歸結(jié)為服務(wù)前質(zhì)量、服務(wù)中質(zhì)量、服務(wù)后質(zhì)量和企業(yè)形象四個維度來評價。梁雯以績效感知服務(wù)質(zhì)量模型（SERVPERF模型）為基礎(chǔ)，利用問卷調(diào)查和探索性因子分析設(shè)計出由22個指標構(gòu)成的快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系，結(jié)合實際調(diào)查數(shù)據(jù)分析，對結(jié)果進行相應(yīng)的調(diào)整，將它們分別歸為移情性、保證性、可靠性、有形性和綠色性五個一級維度。

除獨立的LSQ模型、SERVQUAL模型研究外，也有不少學者將兩種方法進行復合使用。趙茂楠在SERVQUAL模型和LSQ模型對物流服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合農(nóng)村電商物流的實際情況，在綜合研究的基礎(chǔ)上初步構(gòu)建農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系；周正嵩從技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量角度構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價理論模型，確定可靠性、反應(yīng)性、有效性、協(xié)作性和經(jīng)濟性五個維度，并設(shè)計出包含16個題項的量表，實證研究表明其有較好的信度和效度，是進行物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的有效工具。

綜上所述，考慮到社區(qū)團購獨特的行業(yè)特性，以及社區(qū)團購末端配送成本低廉多以線上下單線下自取的獨特性，本文基于LSQ模型、SERVQUAL進行結(jié)合分析。

二、社區(qū)團購物流配送滿意度評價指標體系構(gòu)建

本文在對大量文獻進行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評價方法中相對具有代表性的SERVQUAL和LSQ模型，組織了5位物流行業(yè)的專家與學者進行深度的訪談與討論。初步敲定了以有效性、可靠性、響應(yīng)性、便利性、經(jīng)濟性五個維度進行重點分析評價，選擇了20個與社區(qū)團購末端物流配送滿意度緊密相關(guān)的影響因素，并進行了問卷預測試，在對問卷結(jié)構(gòu)進行進一步篩選與分析的基礎(chǔ)上刪除了其中不合適的、影響較小的因素，最終構(gòu)建了5個一級指標和17個二級指標的社區(qū)團購末端物流配送滿意度的綜合評價指標體系。

根據(jù)AHP層次分析法的應(yīng)用，本文將影響社區(qū)團購物流滿意度的因素分為三個層次，第一層次為社區(qū)團購物流配送整體滿意度；第二層次為一級指標層，分別是有型性、可靠性、便利性、響應(yīng)性、經(jīng)濟性五個一級指標；第三層次為二級指標五個因素具體的考察指標。本文建立的有層次的指標評價體系如表1所示。

對于社區(qū)團購物流配送滿意度評價指標體系中各指標的權(quán)重，本文除了上述五位專家外，額外邀請了五位社區(qū)團購的資深用戶進行討論評價，具體采用“1—9比例標度法”，通過對各個層次各個評價指標的兩兩相互比較、分析與討論，最終達成相對一致認可的比較判斷矩陣，具體如表2至表7所示。

經(jīng)過對判斷矩陣的一致性檢驗，6個判斷矩陣均通過判斷矩陣的一致性檢驗，均滿足C.I.<0.1、C.R.<0.1。本文運用MATLAB對各個判斷矩陣的權(quán)重進行計算，得出各判斷矩陣的權(quán)重向量如下所示：

三、社區(qū)團購物流配送滿意度模糊綜合評價

本文以問卷星為主要調(diào)查工具，采用線下發(fā)放與線上付費調(diào)研相結(jié)合的調(diào)查方式，依據(jù)隨機抽樣原則，在2023年2月1日前后發(fā)放并回收整體問卷，20—40歲人群為主要調(diào)研對象，問卷要求調(diào)研對象有實際社區(qū)團購經(jīng)歷。本次實際回收問卷250份，其中242份為有效問卷。

經(jīng)調(diào)研，平均每周利用社區(qū)團購購物一次以上的人群為38人，每月使用社區(qū)團購購物1—4次的人群為92人，半年內(nèi)使用社區(qū)團購購買次數(shù)1次以上用戶為112人。通過與多位社區(qū)團購資深用戶及社區(qū)團購團長交流證實，本文認為該調(diào)查數(shù)據(jù)基本符合當前社區(qū)團購用戶的基本特征。此外，本文以美團優(yōu)選、多多買菜以及淘菜菜為主要調(diào)研平臺，在與多個社區(qū)團購網(wǎng)點與社區(qū)團購團長溝通交流中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)社區(qū)團購團長均同時接受多個平臺訂單，僅有極少數(shù)團長單獨接納單個平臺訂單。因此本文后續(xù)分析中不再區(qū)分各個平臺用戶訂單。

本文依據(jù)模糊綜合評價法，將問卷中各個指標的評價等級劃分為5級，分別表示：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，并分別賦值為1到5分，滿分為5分，即評語集V={1、2、3、4、5}。各指標各等級評價比例結(jié)果如表8所示。

根據(jù)上文的社區(qū)團購物流配送滿意度評價指標體系，經(jīng)過對有效問卷的分析與統(tǒng)計，本文確定了各因素的評價隸屬度向量，并構(gòu)建一級指標的隸屬度矩陣分別用RA、RB、RC、RD、RE表示。

在模糊綜合評價法的指標權(quán)重確定方面有多種方法，包括：德爾菲法、專家估計法、加權(quán)平均法、層次分析法等。本文直接采用上述的層次分析法計算出的權(quán)重向量，作為模糊綜合評價法的指標權(quán)重向量。

根據(jù)B=W*R，首先對有型性進行模糊綜合評價：

同理，計算對其余4個一級指標進行模糊綜合評價，結(jié)果如下：

根據(jù)單因素模糊評價結(jié)果建立一級隸屬度矩陣，結(jié)合上文求出結(jié)果和指標的權(quán)重，對其進行多層次模糊綜合評價，結(jié)果如下：

社區(qū)團購物流配送滿意度整體評分為S=BVT=3.75。由上述計算結(jié)果可知，整體滿意度中，評價等級為“非常滿意”的占23%，“滿意”占35%，“一般”占36%，“不滿意”占5%，“非常不滿意”占1%。根據(jù)最大隸屬度來看，整體滿意度評價為“一般”。從整體滿意度來看，社區(qū)團購物流配送滿意度綜合評價得分在3.75分左右，從評語集定義來看，整體處于滿意偏一般。距離滿意與非常滿意還有一定距離，說明社區(qū)團購物流配送還有較大的提升空間。

四、社區(qū)團購物流配送滿意度結(jié)論

本文結(jié)合SERVQUAL模型與LSQ模型，針對社區(qū)團購的物流配送特點，構(gòu)建了以有型性、可靠性、便利性、響應(yīng)性、經(jīng)濟性為核心的社區(qū)團購物流配送滿意度評價指標體系。根據(jù)本文訪談的專家的整體打分與比較判斷，計算得到了各個指標的權(quán)重，可知根據(jù)各個指標的重要性排序中：可靠性0.38>便利性0.25>響應(yīng)性0.17>經(jīng)濟性0.11>有型性0.09，說明可靠性、便利性與響應(yīng)性是社區(qū)團購用戶關(guān)注的三大重點指標，其中可靠性最為關(guān)鍵，而有型性和經(jīng)濟性整體權(quán)重占比較低。這說明，對于社區(qū)團購而言，價格戰(zhàn)已成為過去，未來訂單履約和消費便利性將成為下階段社區(qū)團購角逐的重點。未來社區(qū)團購的競爭焦點，將逐步轉(zhuǎn)向供應(yīng)鏈、訂單履約、用戶滿意度以及平臺運營的提升，其中核心供應(yīng)鏈的建設(shè)尤為重要。

五個一級指標中，有型性滿意度得分3.30分；可靠性滿意度得分3.71分；便利性滿意度得分4.09分；響應(yīng)性得分3.73分；經(jīng)濟性得分3.60分，而社區(qū)團購用戶對社區(qū)團購物流配送整體滿意度得分為3.76分。整體評分中得分最高的是便利性，說明當前階段美團優(yōu)選、多多買菜以及淘菜菜等主張的輕資產(chǎn)渠道擴張模式，確實對于其淘汰“老三團”有著突出貢獻。但是過快的擴張也影響了社區(qū)團購的履約能力與標準化管理。特別是最核心的可靠性得分僅為3.71分，是導致社區(qū)團購物流配送整體滿意度僅為3.76分的最主要因素。而有型性，則因為快速擴張的輕資產(chǎn)模式，評分直接達到最低，也制約了消費者對于社區(qū)團購的滿意度提升。

五、社區(qū)團購物流配送滿意度改善建議

本文認為，在社區(qū)團購競爭的下半場，各大社區(qū)團購平臺應(yīng)該提升履約能力，彌補門店標準化與服務(wù)標準化短板。

1. 重點提升供應(yīng)鏈競爭能力，重點發(fā)力源頭直采，“以銷定采”與“以采定價”相結(jié)合，加強物流倉儲設(shè)施建設(shè)，逐步實現(xiàn)產(chǎn)地直供。因為生鮮品類是社區(qū)團購的核心品類，所以也必須同時發(fā)力冷鏈物流建設(shè)，強化冷鏈物流倉儲建設(shè)，加強整體物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

2. 重點強化末端物流配送網(wǎng)點標準化建設(shè)，加強團長能力與服務(wù)意識提升。從五大一級指標的模糊評價得分可發(fā)現(xiàn)，響應(yīng)性與有型性得分均低于整體滿意度得分 3.75 分，其中表現(xiàn)最為明顯的就是有型性。從此前的社區(qū)團購資深用戶訪談中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)社區(qū)團購網(wǎng)店并不具備相對規(guī)范的貨品存放貨架，貨品等隨地亂放。用戶經(jīng)常找不到貨物或者貨物外表臟亂，偶爾也會有取錯或者錯放發(fā)生。同時，個別團長服務(wù)態(tài)度惡劣，這也嚴重影響用戶購物滿意度。

3.關(guān)注用戶便利性。用戶便利性是五大一級指標得分最高的指標，也是資深用戶訪談中滿意度最高的指標。大多數(shù)用戶均表示配送網(wǎng)點豐富、距離近、取件時間靈活是其選擇社區(qū)團購的重要原因之一。當前，不少地區(qū)網(wǎng)點密度過高，個別地區(qū)甚至出現(xiàn)百米內(nèi)有5家以上社區(qū)團購取件網(wǎng)點，過高的網(wǎng)點密度導致團長單量有限。在收入有限情況下，不少團長不愿意為用戶提供比如暫存、提供便攜袋、配送上門等服務(wù)，反而降低了整體的用戶滿意度。因此，只有不盲目擴張適當規(guī)劃網(wǎng)點分布，并有效提升團長傭金，才能更好地提升社區(qū)團購的整體用戶滿意度。