1 逆向物流的概念及其成因與作用

1.1 逆向物流的概念

在社會經(jīng)濟活動中，正向物流和逆向物流共同構(gòu)成了完整的物流活動。在正向物流中，商品的流動方向是從生產(chǎn)商到銷售商再到最終的消費者。而逆向物流則是指商品等物質(zhì)實體，由于質(zhì)量問題或者其他原因，從消費者手中再次回到銷售商或者生產(chǎn)商手中并接受進(jìn)一步處理的過程。也就是說，在逆向物流中，物質(zhì)實體是從供應(yīng)鏈的下游向上游移動的，因此，逆向物流也被稱為反向物流。按照促使逆向物流發(fā)生的原因和目標(biāo)的不同，逆向物流又可以分為退換貨物流和回收物流。在電子商務(wù)領(lǐng)域中，逆向物流主要是指退換貨物流。

1.2 逆向物流的特點

①復(fù)雜性。

正向物流與逆向物流的共同點在于，他們的各個環(huán)節(jié)所涉及的參與者是基本相同的。但是，與正向物流相比，逆向物流具有更高的復(fù)雜性和不確定性。例如，在電商交易活動中，消費者在收到商品之前，只能通過圖片、文字來了解商品的外觀、性能、質(zhì)量、尺寸等特點，在消費者收到商品后，促使其退貨的原因以及消費者選擇的退貨數(shù)量、時間、地點和退貨方式，是難以預(yù)料的。因此，逆向物流很難和正向物流一樣，提前進(jìn)行預(yù)測、規(guī)劃和管理。

②高成本與緩慢性。

不同于正向物流的“一對多”運作模式，在逆向物流的運作中，商品是從眾多消費者手中返回到銷售商。消費者從收到商品，到發(fā)現(xiàn)商品不符合自己的實際需求，再到申請退換貨，往往會耗費較多的時間。同時，各個消費者由于所購買的商品類型不同、習(xí)慣不同等原因，選擇的逆向物流方式也是不同的，由于這些消費者分布在全國甚至世界各地，也很難將這些需退回的商品聚集后再成批量的發(fā)回，因此，商品從消費端回到銷售商或者生產(chǎn)商的速率是更加緩慢的，其成本也更難控制。此外，通過逆向物流回收的商品或者廢棄物，并不能馬上投入到重新使用當(dāng)中，對這些物資的分類、處理和再加工也會耗費較多的時間、人力和物力。

1.3 逆向物流產(chǎn)生的原因

①非理性購物。

在電子商務(wù)活動中，很多的銷售商為了提高銷售量、提升顧客滿意度，推出了“七天無理由退貨”等銷售策略。這種售后服務(wù)系統(tǒng)，為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者提供了更為寬松的試錯機會。但有部分消費者會由于這種銷售策略，不加篩選地購買不符合自己實際需求的商品，最后選擇退貨，導(dǎo)致了社會成本的增加。

②信息不對稱。

由于電子商務(wù)交易活動中，銷售商與消費者的交易活動是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行的，因此銷售商為了提高銷量，往往會將商品相關(guān)的圖片、視頻、說明進(jìn)行加工和美化，而消費者則缺乏途徑去了解商品實際的情況。當(dāng)消費者實際收到的商品與商家的展示差異較大時，也會促使消費者提出退換貨請求。

③商品自身問題。

由于商品的制造工藝等原因，商品可能會存在著各種各樣的瑕疵或者質(zhì)量問題，甚至有一些商家可能會為了賺取高額利潤而選擇售賣假冒偽劣的產(chǎn)品。由于消費者維權(quán)意識的提升，當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)這些問題之后，往往會選擇退換貨，從而導(dǎo)致逆向物流的發(fā)生。在商品的儲存、運輸、分揀和配送過程中，由于自然或者人為因素，會出現(xiàn)商品的破損、變質(zhì)、腐敗，商品配送錯誤或者重復(fù)發(fā)貨等情況，這些都會導(dǎo)致消費者選擇退換貨。

④企業(yè)需求。

企業(yè)在電子商務(wù)平臺獲取的訂單，都需要通過包裝、倉儲、運輸、配送等一系列物流活動才能實現(xiàn)其經(jīng)濟價值。如果可以將廢舊的物流包裝或產(chǎn)品進(jìn)行回收并重新利用，可以為企業(yè)節(jié)省大量的物流和資源成本，從而提高利潤率。此外，一些地方政府為了實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，也會出臺政策，強制性地要求一些企業(yè)進(jìn)行逆向物流活動，來確保經(jīng)濟發(fā)展和環(huán)境保護(hù)目標(biāo)的共同實現(xiàn)。

1.4 逆向物流的作用

①在現(xiàn)代經(jīng)濟活動中，消費者的滿意度對一個企業(yè)的發(fā)展起著決定性的作用。為了企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定和可持續(xù)性，銷售商一般都會仔細(xì)分析消費者退換貨的原因，從而改進(jìn)自己的不足之處。例如，為了減少退換貨的發(fā)生，企業(yè)會對所生產(chǎn)或者銷售的商品提出更高的質(zhì)量要求，進(jìn)行更多的質(zhì)量檢測，對銷售人員、服務(wù)人員進(jìn)行更多的專業(yè)培訓(xùn)與指導(dǎo)，以此來降低商品的不合格率、退貨率，改善企業(yè)形象，提高企業(yè)的競爭力與市場地位。

②隨著人們環(huán)保意識的提高，社會對于生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)在環(huán)境保護(hù)方面的責(zé)任提出了更高的要求。生產(chǎn)者與銷售商不能為了獲取更大的利益，而使整個社會、國家承擔(dān)資源浪費、環(huán)境破壞等一系列負(fù)面的后果。因此，生產(chǎn)者與銷售商等市場主體不能為了眼前局限的利益而盲目地擴大生產(chǎn)與銷售，而應(yīng)該對產(chǎn)品的整個生命周期，尤其是產(chǎn)品在銷售活動完成后的狀況，負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。逆向物流則是反映產(chǎn)品售后狀況的一個重要指標(biāo)和調(diào)控手段。企業(yè)通過構(gòu)建良好的逆向物流系統(tǒng)，將收回的產(chǎn)品或者資源進(jìn)行拆卸、維修、翻新，重新賦予這些產(chǎn)品或者資源新的使用價值，可以實現(xiàn)再次出售，為企業(yè)帶來利潤。這種活動在降低企業(yè)原料成本的同時，避免了資源的浪費與閑置。

2 我國逆向物流發(fā)展情況及問題

2.1 信息管理系統(tǒng)不完善

逆向物流本身就存在著空間和時間上的分散性，難以實現(xiàn)批量化、規(guī)模化的管理。而當(dāng)前，各大電商平臺的逆向物流還無法實現(xiàn)統(tǒng)一的線上管理，使得消費者的相關(guān)信息無法得到匯總和集中的分析與處理，這在一定程度上也會影響消費者的售后體驗。

2.2 逆向物流耗時長

在電商交易活動中，消費者想要退換貨，就需要與銷售商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通，退換貨流程也需要符合平臺或者商家的相關(guān)規(guī)定。消費者從發(fā)現(xiàn)商品問題，閱讀相關(guān)的退換貨政策、提出申請、聯(lián)系快遞員，再到退換貨的最終實現(xiàn)，往往需要比直接下單購買新的商品耗費更長的時間。在退換貨的流程中，如果遇到物流資源緊張的銷售旺季或者退貨信息填寫錯誤等情況，都會導(dǎo)致逆向物流的耗時延長，這就會影響消費者的購物體驗，對電商平臺和銷售商產(chǎn)生消極的影響。

2.3 不重視消費者的反饋

當(dāng)前的逆向物流活動中，很多的銷售商并不重視消費者申請退換貨的原因，也不重視在整個交易過程中消費者的心態(tài)變化，沒有積極主動地從消費者的各種反饋中，挖掘有價值的信息，用于完善自己的服務(wù)。這在一定程度上會影響消費者的購物體驗，減少企業(yè)未來潛在的銷售機會。

2.4 對逆向物流缺乏重視

我國的逆向物流發(fā)展還不成熟，大部分企業(yè)和電商平臺更關(guān)注如何吸引更多的客戶購買商品從而提高銷售量以及如何將商品更快速地配送到消費者手中。很多企業(yè)只有在遇到客戶的退換貨申請時，才會使用逆向物流系統(tǒng)，將逆向物流系統(tǒng)作為是正向物流系統(tǒng)的一個補充，在平時并不重視逆向物流系統(tǒng)的建立和完善。

2.5 缺乏專業(yè)人才

雖然我國的很多院校都設(shè)立有物流相關(guān)專業(yè)，但其課程設(shè)置并不能滿足企業(yè)對于逆向物流人才的需求。社會上也缺少逆向物流相關(guān)的培訓(xùn)機構(gòu)。這就導(dǎo)致電商環(huán)境下逆向物流的從業(yè)人員構(gòu)成復(fù)雜，人員素質(zhì)參差不齊且流動頻繁，無法實現(xiàn)對逆向物流高效的組織與管理。

2.6 缺乏統(tǒng)一的退貨標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范

我國的電子商務(wù)雖然蓬勃發(fā)展，但是對于電商的逆向物流，國家并沒有建立起完善的法律法規(guī)體系，電商行業(yè)也沒有制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范。商家提出的退換貨政策往往差別很大，并且會隨著銷售狀況的變化而改變，這在一定程度上也不利于對逆向物流進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范與管理。

3 逆向物流管理優(yōu)化策略

3.1 完善法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范

我們應(yīng)學(xué)習(xí)先進(jìn)國家的經(jīng)驗，逐步完善與逆向物流相關(guān)的法律法規(guī)體系建設(shè)，為逆向物流的發(fā)展提供政策支持與法律保障。同時要加強監(jiān)管，完善政府各部門之間的監(jiān)管責(zé)任和追責(zé)機制，保證逆向物流活動合法合規(guī)地運行。還應(yīng)該開展各類宣傳、動員活動，結(jié)合政策引導(dǎo)，提高電子商務(wù)活動中各類參與者對于逆向物流的重視程度，共同完善和監(jiān)督逆向物流體系的建設(shè)。此外，還應(yīng)該充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會以及標(biāo)桿企業(yè)的模范作用，制定較為完善的行業(yè)規(guī)范，幫助電商企業(yè)制定科學(xué)的退換貨政策。以此來避免退換貨成本過高導(dǎo)致的企業(yè)虧損，提高退換貨效率，從而推動電商逆向物流健康發(fā)展，維護(hù)消費者的利益。

3.2 培養(yǎng)專業(yè)人才

逆向物流行業(yè)的發(fā)展前景廣闊，我們應(yīng)不斷改進(jìn)各大院校相關(guān)專業(yè)的教學(xué)模式與課程安排，推動院校與物流企業(yè)、政府機構(gòu)和科研機構(gòu)的合作，培養(yǎng)出符合社會發(fā)展需要的逆向物流人才。同時，我們也可以與國外的科研機構(gòu)、物流企業(yè)展開合作，通過研討會、論壇等形式，將國外的先進(jìn)經(jīng)驗和科學(xué)理論引入國內(nèi)，對逆向物流從業(yè)人員進(jìn)行專項培訓(xùn)，使我國的逆向物流發(fā)展緊跟時代的步伐。

3.3 合理選擇逆向物流模式

對于電商企業(yè)來說，可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)范圍、資金條件，合理地選擇逆向物流的運營模式。例如，業(yè)務(wù)范圍廣泛且資金實力雄厚的企業(yè)，可以使用自建的物流系統(tǒng)來進(jìn)行逆向物流活動；而較普通的電商企業(yè)則可以選擇第三方物流或者聯(lián)合型逆向物流系統(tǒng)，從而充分利用第三方物流企業(yè)在技術(shù)人員和物流設(shè)備等方面的優(yōu)勢，更好地解決逆向物流活動中的各類問題。逆向物流參與者還可以建立集中的退換貨處理中心，將處于逆向物流過程的商品集中在一起，以形成規(guī)模效應(yīng)來提高逆向物流的效率和效益。此外，電商企業(yè)、供應(yīng)商與第三方物流企業(yè)可以建立智慧供應(yīng)鏈協(xié)同管理平臺，共享商品的訂購、運輸、配送、退換貨等信息，共同為消費者提供高水平的逆向物流服務(wù)。

3.4 優(yōu)化正向物流系統(tǒng)

在電商交易活動中，很大一部分的退換貨是由于信息不對稱或者商品質(zhì)量的原因?qū)е碌摹Ｒ虼?，電商企業(yè)在制定出合理的退換貨政策后，應(yīng)該將這些政策用文字、照片或視頻等形式做出完整、清晰的表述，在電商平臺的顯著位置展示，并引導(dǎo)消費者理性消費。同時，在產(chǎn)品描述中，應(yīng)保證產(chǎn)品相關(guān)信息的完整性、真實性和有效性，并利用3D影像、AR/VR等技術(shù)，為客戶提供更加直觀的展示，使消費者可以身臨其境地了解商品特性。此外，還可以通過第三方評鑒機構(gòu)和真實用戶的評價，使消費者更充分地了解所售商品與自身預(yù)期的差異，減少商品實物與網(wǎng)絡(luò)展示不符所導(dǎo)致的退換貨。銷售商應(yīng)加強對商品質(zhì)量的管理，篩選優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，降低殘次品率，還應(yīng)對商品正向物流加強管理，避免商品在運輸過程中受到損壞，從源頭上減少逆向物流的發(fā)生。

3.5 構(gòu)建先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)

我們應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化、高效的逆向物流管理平臺及措施，使用戶的退換貨信息可以快速地得到反饋，協(xié)助電商企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)消費者的心態(tài)變化，解決客戶的不良情緒。電商企業(yè)可以建立退換貨信息庫，用于收集和分析歷史數(shù)據(jù)，通過對退貨率、退貨原因、客戶反饋等的綜合分析，找到管理中的漏洞，及時進(jìn)行更正與完善。當(dāng)前，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新型信息技術(shù)發(fā)展迅速，我們可以將這些技術(shù)應(yīng)用于逆向物流的管理中，給每一件商品賦予獨一無二的“身份證”,通過身份標(biāo)識來記錄和查詢商品的信息，將分散的逆向物流信息整合起來并共享給消費者，提高逆向物流過程中各類信息的透明度，減少消費者在退換貨過程中產(chǎn)生的負(fù)面情緒。電商企業(yè)還應(yīng)該在信息系統(tǒng)中開發(fā)自動化處理的退換貨功能，實現(xiàn)對逆向物流活動的實時監(jiān)控和自動處理，減少逆向物流中每個環(huán)節(jié)的耗時，降低物流成本，提升逆向物流服務(wù)水平。

4 結(jié)語

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)給越來越多的消費者帶來了便利的購物體驗。同時，由于消費者非理性消費、信息不對稱、商品配送與質(zhì)量等因素，導(dǎo)致退換貨成為了電子商務(wù)活動中不可避免的問題。為了提高客戶滿意度，減少資源浪費，就必須完善電子商務(wù)配套的逆向物流體系建設(shè)。除了完善法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，構(gòu)建先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)外，我們也應(yīng)重視正向物流體系的建設(shè)，消除逆向物流的成因，并借助對逆向物流體系的優(yōu)化，提高電商企業(yè)的質(zhì)量意識和社會責(zé)任感，將誠信經(jīng)營的理念貫徹到商業(yè)活動當(dāng)中，提高消費者與銷售者之間的信任度，促進(jìn)我國電子商務(wù)行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。