1、引言
隨著人民生活水平的不斷提高和對(duì)健康、宜居的生活環(huán)境的不懈追求，大家電也逐漸由生活必需品向著高端化、智能化、健康化的方向發(fā)展，在家電市場(chǎng)所占的份額也在不斷增加[1]。在大家電產(chǎn)品不斷升級(jí)的同時(shí)，服務(wù)消費(fèi)者對(duì)于自身享受服務(wù)的質(zhì)量更加重視，
物流服務(wù)的質(zhì)量更是整個(gè)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)中最為重要的一個(gè)方面[2]。
2、大家電物流
大家電，一般是指占用較大的電力資源或大功率輸出的電器，機(jī)身體積較大，例如彩電、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、空調(diào)、冰柜等。大家電物流，是指大家電從供應(yīng)地向接收地實(shí)體流動(dòng)過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際需要，將倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、裝卸、搬運(yùn)、運(yùn)輸、配送、安裝、信息處理等功能，有機(jī)結(jié)合起來(lái)滿足用戶需求的過(guò)程。大家電物流服務(wù)包括工廠攬貨、攬貨倉(cāng)集貨、干線運(yùn)輸、網(wǎng)點(diǎn)入庫(kù)、預(yù)約客戶、配送到家、上門安裝、售后維修等，具有企業(yè)服務(wù)鏈條長(zhǎng)、送裝一體化、配套設(shè)施要求高等特點(diǎn)。
3.1 配送環(huán)節(jié)
配送環(huán)節(jié)，主要涉及網(wǎng)點(diǎn)入庫(kù)、終端配送以及入戶安裝等物流活動(dòng)。大家電網(wǎng)點(diǎn)渠道分為兩個(gè)方面，一是主要服務(wù)于線上客戶需求，從供應(yīng)商至物流服務(wù)商至顧客；另一方面是服務(wù)于線下客戶需求，從供應(yīng)商至經(jīng)銷商至顧客；在終端配送過(guò)程中，大家電產(chǎn)品外觀造型多樣，內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，一般采用瓦楞紙箱包裝，待送達(dá)客戶家中后再進(jìn)行拆卸、組裝和調(diào)試等；入戶安裝是針對(duì)安裝需求進(jìn)行上門服務(wù)。
3.2 配送服務(wù)
配送服務(wù)主要分為“配”和“送”兩個(gè)環(huán)節(jié)。在“配”的環(huán)節(jié)，大家電物流主要為消費(fèi)者提供時(shí)效服務(wù)與商品服務(wù)。目前，市場(chǎng)上時(shí)效服務(wù)分為三大類：當(dāng)日送達(dá)、次日送達(dá)、預(yù)約送達(dá)；對(duì)于商品服務(wù)，按照顧客收貨地址就近安排配送，并在運(yùn)輸過(guò)程中保障貨物完好無(wú)損，以及提供退貨或者換貨等服務(wù)[3]。在“送”的環(huán)節(jié)為顧客提供免費(fèi)送貨上門、進(jìn)村入戶和開箱驗(yàn)機(jī)等服務(wù)；在安裝服務(wù)上，包括上門安裝、送裝一體和增值服務(wù)等。
3.3 配送要求
配送要求主要指需要滿足車輛、貨物以及顧客這三方面要求。合理選派配送車輛，依據(jù)貨物情況進(jìn)行搭載，依據(jù)顧客收貨位置進(jìn)行合理路徑規(guī)劃，盡量實(shí)現(xiàn)路徑最短；針對(duì)產(chǎn)品特性及物流特性，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行合理的包裝以及增加特殊防護(hù)，遵循大不壓小、重不壓輕等原則[4]；在滿足顧客可接受的服務(wù)時(shí)間，及時(shí)與顧客確定貨物送達(dá)時(shí)間，了解顧客對(duì)送裝產(chǎn)品要求，交付過(guò)程中，保持貨物完好以及做好信息反饋。
3.4 配送成本
配送成本包括車輛成本、貨物成本和顧客成本。車輛成本一般與車輛數(shù)目相關(guān)，包括修理費(fèi)、折舊費(fèi)等；貨物成本一般包括破損成本與裝卸成本，破損主要包括劃痕、掉漆、零部件掉落、電壓器損壞等問(wèn)題，多次搬運(yùn)產(chǎn)生裝卸成本；顧客成本主要涉及到的是時(shí)間成本、維權(quán)成本等，等候配送上門時(shí)間越長(zhǎng)，時(shí)間成本越大，當(dāng)貨物出現(xiàn)破損時(shí)，需要返廠返修或退換貨，會(huì)產(chǎn)生維權(quán)成本。
4.1 配送環(huán)節(jié)銜接弱
網(wǎng)點(diǎn)入庫(kù)和終端配送環(huán)節(jié)進(jìn)行銜接時(shí)，如果車廂內(nèi)貨物搭載情況不符合產(chǎn)品需要，出現(xiàn)倒置、跌落等情況，會(huì)造成外包裝及內(nèi)部零部件不同程度損壞，內(nèi)部電子出現(xiàn)貨損問(wèn)題，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成不良貨品繼續(xù)流入下一環(huán)節(jié)，增加無(wú)效配送次數(shù)；終端配送和入戶安裝環(huán)節(jié)銜接中，當(dāng)顧客選擇送裝分離配送時(shí)，若貨物配送時(shí)間晚于安裝時(shí)間，則會(huì)導(dǎo)致后續(xù)工作無(wú)法進(jìn)行，需要重新預(yù)約，重新指派安裝人員，造成顧客服務(wù)體驗(yàn)差，企業(yè)服務(wù)效率降低。
4.2 按約配送時(shí)效差
產(chǎn)品不能按時(shí)送達(dá)是指送達(dá)時(shí)間不在預(yù)約范圍內(nèi)，出現(xiàn)早于或晚于客戶要求時(shí)間窗到達(dá)的情況，早到會(huì)浪費(fèi)配送資源，遲到會(huì)降低客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)面臨著配送失敗的風(fēng)險(xiǎn)，這是因?yàn)榭蛻艨山邮芊?wù)時(shí)間緊張又寶貴，若不能按照約定的時(shí)間上門，極有可能給客戶帶來(lái)不便，最終導(dǎo)致配送服務(wù)失敗。如果配送失敗就會(huì)將該客戶配送計(jì)劃重新安排到其他車輛上，造成時(shí)間成本及二次上門成本的增加，造成時(shí)間延誤；另外，大家電物流配送后續(xù)環(huán)節(jié)還包括開箱驗(yàn)貨、入戶安裝等，若未能按時(shí)送達(dá)，會(huì)造成客戶無(wú)法開箱驗(yàn)貨，容易進(jìn)行二次配送以及造成消費(fèi)糾紛。
4.3 車貨配載效率低
一方面，受其鮮明的產(chǎn)品特點(diǎn)和物流特點(diǎn)影響，在進(jìn)行車貨配載時(shí)，未能考慮產(chǎn)品三維尺寸、擺放要求、支撐面積，只按照先進(jìn)后出原則擺放貨物，而沒(méi)有進(jìn)行合理的布局，導(dǎo)致配送過(guò)程中容易出現(xiàn)產(chǎn)品破損、貨物擺放混亂，送達(dá)出現(xiàn)差錯(cuò)等問(wèn)題；另一方面，由于配送人員缺乏裝載相關(guān)理論知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品、配送特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足，通常只是按照多年來(lái)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行簡(jiǎn)單碼垛、堆放，沒(méi)有合理利用車輛空間，導(dǎo)致車輛利用率低，大大浪費(fèi)車輛資源，重復(fù)進(jìn)行裝卸搬運(yùn)，增加人力的勞動(dòng)強(qiáng)度，員工滿意度降低。
4.4 裝卸配送成本高
裝卸配送成本高主要體現(xiàn)在人工搬卸和車輛行駛成本高。大家電產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比，具有裝卸次數(shù)多、運(yùn)輸不均衡、技術(shù)要求高等特點(diǎn)，運(yùn)輸和裝卸比多數(shù)產(chǎn)品要復(fù)雜得多，常常需要多次中轉(zhuǎn)進(jìn)行裝卸工作，這樣不僅加劇人工搬卸難度，還容易產(chǎn)生破損問(wèn)題；另外，大家電產(chǎn)品銷售具有季節(jié)性和節(jié)假日性等特點(diǎn)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)爆倉(cāng)、運(yùn)力緊張以及勞動(dòng)力短缺等情況，因此在搬運(yùn)過(guò)程中，造成了巨大的人工裝卸成本；貨車司機(jī)具有較強(qiáng)的主觀能動(dòng)性，一般學(xué)歷不高，雖有著豐富的駕駛經(jīng)驗(yàn)，但并沒(méi)有相應(yīng)的三維裝載及車輛路徑規(guī)劃理論知識(shí)，在客戶服務(wù)順序的選擇上，常常根據(jù)個(gè)人駕駛喜好，以近路、順路或搬運(yùn)難易程度等規(guī)劃行駛路線，易出現(xiàn)迂回運(yùn)輸?shù)炔缓侠砬闆r，使得車輛行駛里程和運(yùn)輸成本增加，也使配送效率大打折扣。
5、結(jié)論
目前我國(guó)大家電市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)張，但物流配套產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上大家電市場(chǎng)發(fā)展腳步，眾多物流企業(yè)在配送服務(wù)方面仍缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。物流是第三利潤(rùn)源泉，在大家電行業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代之期，減少物流配送費(fèi)用、保障配送時(shí)效是企業(yè)獲得有利競(jìng)爭(zhēng)地位的重要保障。本文為研究大家電配送服務(wù)提供一定的理論知識(shí)，為物流企業(yè)減少配送成本提供實(shí)踐參考，在理論和實(shí)踐方面都具有一定的研究意義。
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