近年來線上消費(fèi)日益增長，但物流服務(wù)問題頻繁出現(xiàn)，物流服務(wù)質(zhì)量已成為制約各企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素。在服務(wù)質(zhì)量的評價上，SERVQUAL模型是由A.Parasuraman、Zeithaml以及Berry在1988年提出的[1]，其包括了有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性5個方面以及其下的共22個指標(biāo)，廣泛應(yīng)用于各方面的服務(wù)質(zhì)量衡量中。本文旨在建立一套行之有效的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，并對Q公司物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價分析和改進(jìn)，為各企業(yè)提供參考，具有一定的理論和實(shí)踐意義。

層次分析法（AHP）是美國的Thomas L.Saaty在20世紀(jì)70年代初提出的一種層次權(quán)重決策分析方法，它是指將與決策有關(guān)的元素具體分解成目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、方案層等層次，通過咨詢有關(guān)專家構(gòu)造判斷矩陣、計算權(quán)重及一致性檢驗(yàn)等步驟，確定決策方案相對于目標(biāo)的重要性權(quán)重，從而獲得比較滿意的決策。該方法由于具有系統(tǒng)性、簡潔性和實(shí)用性，在社會、經(jīng)濟(jì)以及管理領(lǐng)域得以廣泛應(yīng)用。

模糊綜合評價法由我國著名學(xué)者汪培莊教授于1980年首次提出。該理論以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，通過確定模糊集和評價集，建立隸屬函數(shù)，構(gòu)建模糊評判矩陣進(jìn)行模糊綜合評價，將一些邊界不清、不易確定的因素定量化，因而能更準(zhǔn)確地反映客觀事物內(nèi)在的不確定性和人們在認(rèn)識上的模糊性。

根據(jù)SERVQUAL模型理論，一級指標(biāo)有有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性5個。后續(xù)也有不少學(xué)者在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上加以改進(jìn)，提出了許多新的指標(biāo)設(shè)計。如周正嵩，等[2]基于SERVQUAL模型，將指標(biāo)改進(jìn)為有形性、可靠性、反應(yīng)性、協(xié)作性和經(jīng)濟(jì)性，汪慧星[3]將指標(biāo)改進(jìn)為響應(yīng)性、可靠性、信息性和專業(yè)性，李卉[4]增加了便利性等。

本文指標(biāo)體系構(gòu)建借鑒了一些學(xué)者的改進(jìn)意見，最終修改如下：

首先，由于SERVQUAL模型中可靠性和保證性較為相似，在其二級指標(biāo)中可以看出，可靠性是公司層面的可靠度，保證性是員工層面的可靠度，保證性可以算在可靠性中，變成一個整體的可靠性，所以將這兩個維度統(tǒng)一合并為可靠性。

其次，經(jīng)濟(jì)性也是較為重要的一個維度，有必要加進(jìn)指標(biāo)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化，市場競爭更加激烈，對于客戶來說，價格的高低也會是他們重點(diǎn)關(guān)注的一個方面，在同等服務(wù)質(zhì)量的情況下，價格低的企業(yè)性價比高，勢必會得到客戶的青睞，而同等價格的企業(yè)，提供的服務(wù)、保障多，令客戶更加滿意，那么服務(wù)質(zhì)量也就相對更高。

另外，SERVQUAL模型中的有形性、響應(yīng)性以及移情性不做變動。

最終物流服務(wù)質(zhì)量一級指標(biāo)確立為有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、經(jīng)濟(jì)性5個維度。

二級指標(biāo)也對物流服務(wù)質(zhì)量做了一些調(diào)整，共設(shè)有21個，分別為有形性下的企業(yè)具有先進(jìn)現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備、企業(yè)員工有良好的儀表、企業(yè)環(huán)境良好；可靠性下的企業(yè)有良好的形象、物品送達(dá)準(zhǔn)確無損壞、物品送達(dá)準(zhǔn)時、物品丟失或損壞能合理賠付、企業(yè)員工素質(zhì)專業(yè)、企業(yè)員工態(tài)度良好；響應(yīng)性下的企業(yè)能快速響應(yīng)客戶的咨詢投訴等、企業(yè)能準(zhǔn)確告知服務(wù)時間、造成的誤差錯誤能及時處理、客戶能快速查詢物流信息；移情性下的企業(yè)會針對客戶提供個性化服務(wù)、企業(yè)準(zhǔn)確了解客戶需求、企業(yè)會優(yōu)先考慮客戶的利益、企業(yè)與客戶保持良好溝通，以及經(jīng)濟(jì)性下的價格合理、企業(yè)收費(fèi)與服務(wù)相匹配、無違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象、退換貨服務(wù)費(fèi)用合理[5,6,7,8,9,10]。

為方便后續(xù)的評價計算，本文將物流服務(wù)質(zhì)量的整體評價用A表示，有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、經(jīng)濟(jì)性5個維度分別用B1、B2、B3、B4、B5表示，21個二級指標(biāo)根據(jù)上文順序，用I1、I2、I3、I4直到I21表示。

本文通過咨詢專家，按照表1的判斷標(biāo)度對各指標(biāo)進(jìn)行重要性判斷。

整理后得到6個判斷矩陣，見表2-表7。

計算判斷矩陣A對應(yīng)于最大特征值λmax的特征向量W，經(jīng)歸一化后即為同一層次相應(yīng)因素對于上一層次某因素相對重要性的排序權(quán)值，這一過程稱為層次單排序。單排序的權(quán)值最常見的計算方法為和積法（也稱算術(shù)平均法）和方根法。

本文依據(jù)表2-表7，采用和積法計算指標(biāo)權(quán)重。

將表2按列歸一化，可以計算出每個位置在列歸一中的比值，再將計算出的每一行的值相加除以n，也就是求平均值，在表2中n為5，就可以得到特征向量W，也可以理解為權(quán)重，最終計算結(jié)果見表8。

基于表2、表8，采用以下公式計算最大特征值

再根據(jù)公式CI=(λ-n)/(n-1)，其中n為矩陣階數(shù)，在表2及表8中n為5，計算得到CI=(5.077-5）/（5-1)=0.019。

查找相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI，見表9。

由表9所知，5階矩陣RI=1.12，再根據(jù)公式CR=CI/RI計算一致性比例，可得CR=0.019/1.12=0.017。

在矩陣階數(shù)大于2時，若CR<0.10，則認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則應(yīng)對判斷矩陣作適當(dāng)修正。由于本矩陣CR=0.017，小于0.10，所以通過了一致性檢驗(yàn)。

最終計算得到的各指標(biāo)權(quán)重為：有形性0.047，其下3個二級指標(biāo)相對權(quán)重0.581、0.309、0.110；可靠性0.425，其下6個二級指標(biāo)相對權(quán)重0.071、0.330、0.245、0.186、0.036、0.132；響應(yīng)性0.262，其下4個二級指標(biāo)相對權(quán)重0.283、0.076、0.489、0.152；移情性0.103，其下4個二級指標(biāo)相對權(quán)重0.051、0.206、0.441、0.302；經(jīng)濟(jì)性0.163，其下4個二級指標(biāo)相對權(quán)重0.484、0.168、0.280、0.680。

首先對21個二級指標(biāo)設(shè)定不滿意、較不滿意、一般、較為滿意、滿意5個選項(xiàng)，對Q公司的客戶實(shí)行問卷調(diào)查，收回問卷44份，頻率分布見表10。

根據(jù)權(quán)重計算一級指標(biāo)以及整體服務(wù)質(zhì)量的評價值，以有形性為例：

同理計算出其余項(xiàng)的評價值，最終整理后評價分值見表11。

從表11可以看出，Q公司物流服務(wù)質(zhì)量評價值為3.63，在一般與較為滿意之間，整體較好，但還有非常大的提升空間。其中可靠性的評價值最高，并且根據(jù)計算可知可靠性權(quán)重也最高，說明Q公司在可靠性方面還是相對比較重視的。而響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性和移情性的評價值就相對偏低，在前面的計算中，響應(yīng)性的權(quán)重僅次于可靠性，也需要重視，經(jīng)濟(jì)性和移情性也緊隨其后，需要有所改進(jìn)。

具體而言，在有形性中，企業(yè)環(huán)境的評價值相對較低，說明企業(yè)的衛(wèi)生或者企業(yè)的氛圍略微有些不足，客戶不夠滿意，還有待提高，但由于有形性權(quán)重最低，改進(jìn)不那么迫切。在可靠性中，企業(yè)員工素質(zhì)專業(yè)性評價值相對較低，有部分客戶反映員工對一些專業(yè)性問題回復(fù)較慢或是不清晰，又或是一些操作不夠熟練，缺乏專業(yè)、定時、多次的培訓(xùn)，在員工培訓(xùn)這方面略微有所欠缺。在響應(yīng)性中，快速響應(yīng)客戶的咨詢和投訴以及誤差、錯誤的及時處理評價值較低，說明存在響應(yīng)不及時、誤差處理不及時的情況。在移情性中，每一項(xiàng)指標(biāo)的評價值都較低，在個性化服務(wù)、了解顧客需求、優(yōu)先考慮客戶利益以及良好溝通方面都有所不足。在經(jīng)濟(jì)性中，價格的評價值較低，說明對于客戶來說，與別的公司相比，Q公司的收費(fèi)是略微偏高的，可以根據(jù)情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

綜上所述，有待改進(jìn)的不足總結(jié)為以下四點(diǎn)：（1）員工素質(zhì)專業(yè)性有待加強(qiáng)；（2）投訴、誤差的處理不夠及時；（3）對客戶的關(guān)注度不足；（4）收費(fèi)較高。

根據(jù)上文的四點(diǎn)不足，本文提出以下四點(diǎn)改進(jìn)建議：

(1）提高員工素質(zhì)。Q公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，建立良好的員工培訓(xùn)體系，如將培訓(xùn)納入企業(yè)管理中，建立企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，成立一個專業(yè)的培訓(xùn)部門，在年終提交下一年的培訓(xùn)計劃，然后按照這個計劃嚴(yán)格執(zhí)行。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該緊跟時代發(fā)展，對一些新興管理方式和事物進(jìn)行針對性的學(xué)習(xí)。對于那些有重大發(fā)展?jié)摿蛘咭呀?jīng)成型的人才，要組織管理方向的專業(yè)培訓(xùn)，使他們熟悉和掌握物流儲運(yùn)、高效溝通、個人管理等方面的專業(yè)知識、技術(shù)和管理技巧。

(2）加強(qiáng)響應(yīng)。響應(yīng)不及時以及誤差處理不及時可能是因?yàn)槿耸植蛔慊蚴遣粔蛑匾?，首先要增加專職人員并對其進(jìn)行培訓(xùn)，盡量保證足夠的人手，并且在誤差及錯誤發(fā)生時，要將重點(diǎn)放到處理錯誤上，及時止損，防止造成更深遠(yuǎn)的影響從而導(dǎo)致客戶流失。

(3）關(guān)注客戶。應(yīng)遵循顧客至上的理念，以良好的態(tài)度，通過充分的溝通了解客戶的需求與個性化要求，并盡力滿足，在涉及到利益方面的問題時，可以進(jìn)行合理的退讓，優(yōu)先保障客戶的利益，使客戶成為長期客戶，既增加了服務(wù)質(zhì)量，也獲得了更長期的利益。

(4）降低收費(fèi)。在經(jīng)濟(jì)性方面，Q公司應(yīng)當(dāng)優(yōu)化成本控制，達(dá)成物流系統(tǒng)的最優(yōu)，在綜合考慮成本的基礎(chǔ)上合理降低價格。

本文以SERVQUAL模型的指標(biāo)為基礎(chǔ)，構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，然后通過層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重，以問卷調(diào)查獲得Q公司的客戶對其各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度數(shù)據(jù)，得到隸屬度矩陣，將問卷選項(xiàng)進(jìn)行簡單量化，通過模糊綜合評價得出其二級指標(biāo)評價值，再根據(jù)權(quán)重計算一級指標(biāo)評價值及總評價值，最后得出評價結(jié)果。結(jié)果表明：Q公司的物流服務(wù)質(zhì)量存在四點(diǎn)不足，分別為員工素質(zhì)專業(yè)性有待加強(qiáng)，投訴、誤差的處理不夠及時，對客戶的關(guān)注度不足以及收費(fèi)較高，對此本文提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，希望為各企業(yè)提供參考，使我國物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效長遠(yuǎn)的發(fā)展。